وبلاگ سايت www.fekrinejat.com

در مورد سيستم‌ها و نرم‌افزارهاي CRM (مديريت ارتباط با مشتري)، ERP (مديريت منابع سازماني) و KM (مديريت دانش) باهاتون كمي صحبت دارم ولي قبل از هر چيز ابتدا اين مقاله (هشدار به شركتهاي ايراني متقاضي استقرار و نرم افزار CRM) را مطالعه كنيد و سپس بقيه مطلب را بخوانيد.

تو چند ساله اخير، مباحث  ERP ، CRM و KM در محافل علمي متخصصين رشته‌هاي مديريت، صنايع و كامپيوتر مطرح شده تا مكانيزمي به جهت ايجاد افزايش سود سازماني، بهره‌وري و مديريت منابع و عناصر (مانند مشتري، مدير، كارمند و ...) توليد شود. امروزه متخصصين تمامي رشته‌هاي علمي هر يك به نوعي خود را به رشته‌هاي كامپيوتر، پزشكي، زبان‌هاي خارجي و غيره پيوند مي‌زنند، كه البته حركت بسيار خوبي است و باعث گسترش همكاري متخصصين مختلف خواهد شد.

با مطرح شدن مباحث ERP ، CRM و KM در جامعه، اين تفكر به كارفرمايان و مديران القاء شده كه اگر از اين سيستم‌ها استفاده نكنند، فرصت طلايي به جهت كسب موقعيت‌ها، ارتقاء سازماني و سود كلان را از دست داده‌اند. بنابراين كارفرمايان از هر صنفي (خشك‌شويي، رستوران ، بقالي، تعميرگاه و حتي بخشهاي دولتي) به صورت شتابزده و بدون رعايت مسائل اصولي، براي استقرار اين سيستم‌ها، هزينه‌هاي قابل توجهي را صرف كرده و در اكثر مواقع به نتيجه دلخواه نمي‌رسند.

واقعيت اين است كه اين مباحث، در خارج از كشور به بلوغ خود رسيده ولي در ايران همانند نطفه‌اي در شكم مادر است كه حتي متولد هم نشده كه به فكر بلوغ آن باشيم. استقرار اين سيستم‌ها كاملا زمانبر بوده و با فرهنگ موجود در كشورمان، تا حدود زيادي محكوم به شكست است. مقاومت‌هاي بي مورد مديران در مقابل تغيير و تحول از يك طرف و كم كاري كاركنان از طرف ديگر، از موانع سر راه است. خيلي از مديران هم به دليل عدم شناخت كافي اوليه از اين سيستم‌ها و عدم شناخت نيازهاي مجموعه خود، تقاضايي را عنوان كرده و هزينه‌هاي هنگفتي براي استقرار نيروي انساني و نرم‌افزار مطرح مي‌كنند، اما پس از مشاهده نتيجه كار، اعتقاد دارند كه مجموعه MS Office و مطالعه برخي كتب و مقالات مربوطه، كارشان را راه مي‌انداخته و نيازي به اين مسائل نداشته‌اند.

در بسياري مواقع، خود شركت‌هاي مدعي استقرار اين سيستم‌ها هنوز يك مدل بهينه و نهايي شده را مشاهده نكرده‌اند. البته به شخصه اندك (كمتر از تعداد انگشتان يك دست)  شركت‌هاي ايراني موفق در اين زمينه مي‌شناسم كه كار را بطور جدي و با تحقيق و پژوهش و بطور آكادميك انجام مي‌دهند.

مقاله‌اي در رابطه با مخفي‌سازي يك متن در دل يك تصوير، در ويژه نامه نوروز 87 ماهنامه دانش و كامپيوتر چاپ خواهد شد. اين مقاله به همراه نرم‌افزار دست‌نويس همراه و سورس كد مربوطه (قابل دانلود) بوده و شما را با زباني ساده و گويا با برخي مسائل كاربردي و مطرح نشده IT آشنا مي‌سازد. فقط تا همين اندازه بدانيد كه در گذشته از اين روش براي تبادل اطلاعات جاسوسان در داخل ايالات متحده استفاده مي‌شده و يكي از متدهاي كنترلي حال حاضر سازمان‌هاي اطلاعاتي آمريكا جهت كنترل محتواي ايميل‌ها (طرح بوش) مي‌باشد. علاوه بر اينكه اين مقاله به عنوان عيدي به خوانندگان و مشتركين اين ماهنامه تقديم مي‌شود، مطالعه آن را به كاربران ديگر (از سطح مبتدي تا پيشرفته) نيز پيشنهاد مي‌كنم.

مشكل اصلي همه ما اينه كه فكر مي‌كنيم هر كسي به اندازه مدرك تحصيليش سواد و اطلاعات داره .. خب البته اين بخاطر ترويج تفكر مدرك گرايي از گذشته تا به امروز رواج پيدا كرده كه به عقيده من چندان صحيح نيست. به عنوان مثال شخصي را در نظر بگيريد كه مدرك تحصيلي دكتراي خودش را در رشته مديريت يا روانشناسي، حدود  20 سال گذشته از يك دانشگاه معتبر دولتي دريافت كرده و در طول زندگي خودش به دليل مشكلات خانوادگي، مشغله زندگي و دل مشغولي‌هاي امروزي فرصت به روز كردن اطلاعات خودش را نداشته و نسبت به دكترهاي ديگه Update نيست. خب در اين شرايط، حتي ممكنه اطلاعات قبلي خودش را به مرور زمان كاملا فراموش كنه و ديگه در سطح ليسانس هم دانش كارآمد و مفيد نداشته باشه. مطمئنا در اين وضعيت هيچ مرجعي به اين آقاي دكتر نمي‌گويد كه چون شما دانش روز نداريد و DownGrade شده‌اي پس مدرك دكتراي خودتون را پس بدين و به جاش مدرك فوق ليسانس به شما اعطا مي‌كنيم و هر وقت اطلاعاتتون به روز شد دوباره امتحان مي‌گيريم و مدرك دكتراتون رو برمي‌گردونيم. بنابراين اين آقاي دكتر كم‌سواد متاسفانه به سطوح بالاتر مي‌رسه و اونجا هست كه وقتي يك ليسانسه هم رشته‌اي، از وي ايراد مي‌گيره واقعا جاي بسي ناراحتي براي آن آقاي دكتر داره و از اونجايي كه بر اثر كهولت سن ديگه حال و حوصله درس خواندن و به روز شدن در وي پديدار نميشه، اينجاست كه مي‌بينيم تو سيستم، مشكلاتي به وجود آمده و ما روز و شب به اين فكر مي‌كنيم كه آخه مشكل كجاست ؟

البته اين آقاي دكتر و پست مديريتي مثال فوق، تنها يك مثال نمادين هست از هزاران هزار وضعيت مشابه. به طور كل من اعتقاد دارم كه نهادي بايد وجود داشته باشه كه هموجوري كه مدرك رو بالا مي‌بره (مثلا از فوق ليسانس به دكترا) ، مدرك رو هم با توجه به كاهش توان علمي اشخاص پائين بياره (مثلا از ليسانس به ديپلم) و اونوقته كه مي‌تونيم با افتخار بگيم دانش و اطلاعات همه افراد جامعه كاملا به روز مي‌باشد.

متاسفانه همه ما هميشه ، همه چيز رو به صورت صفر و يك مي‌بينيم. صبر كنيد، اينبار منظورم صفر و يك كامپيوتر نيست بلكه منظورم چيز ديگه ايه. به عنوان مثال ما هر چيزي را به دو دسته خوب و بد، مثبت و منفي، دارا و ندار و غيره مي‌بينيم. مثلا هميشه انتظار داريم كه يك مهندس يا دكتر، انسان با ادب و فرهيخته‌اي هم باشد و يا اينكه از يك انسان بي‌ادب انتظار نداريم كه درس هم خوانده باشد. اگر روزي به ما بگويند معتادي وجود دارد كه انسان بسيار خير و اهل كمالات است، دوتا شاخ روي سرمان سبز شده و با خودمون به بررسي و تجزيه و تحليل مي‌پردازيم كه چيجوري ميشه شخصي معتاد باشه و انسان خير يا مومني هم باشه. چون وقتي مي‌گويند، فلان شخص آدم معتادي است، مغز ما بطور خودكار آن را در دسته منفي‌ها قرار مي‌دهد، آنوقت انتظار داريم گوينده در ادامه بگويد: بنده خدا پول هم ندارد، دزدي هم مي‌كند، آدم بسيار بي‌ادب و كم سوادي هم هست. ولي وقتي گوينده مي‌گو‌يد: درسته كه معتاده ولي اهل كمالات هم هست و درسته كه دزدي ميكنه ولي آدم مومن و خيري هم هست، اونوقته كه گيج مي‌شيم. چرا ؟ چون همه چيز رو صفر و يك مي‌بينيم.

البته به شخصه اعتقاد دارم كه كاش همه چيز صفر و يك بود و حد وسطي وجود نمي‌داشت تا همه چيز واضح و مشخص مي‌بود، ولي متاسفانه هميشه حد وسط وجود داره .. يك دكتر ميتونه كلاهبردار باشه و نمازش رو هم به موقع بخونه .. يك دزد ميتونه آدم مثبت و تحصيلكرده‌اي باشه در صورتي كه اهل دروغ  و خيانت هم باشه .. يك كارخانه معتبر مي‌تونه دستگاه‌هاي بسيار مدرن و مجهزي بسازه ولي معاون مدير عاملش ديپلم هم نداشته باشه. ميدونم همه شما اين چيزها را شنيده‌ و مي‌دانيد ولي خود به خود و در عمل، آن را فراموش مي‌كنيد.

به عنوان مثال شخصي را ملاقات مي‌كنيد كه بسيار مرتب و مودب است ولي با گذشت زمان متوجه مي‌شويد كه اهل بلوف و دروغ و تهمت زدن هم هست .. مي‌خواهم اين را عرض كنم كه همه چيز در دنياي اطراف ما آنطوري نيست كه ما تصور مي‌كنيم. زواياي پنهان، همواره واقعيت‌هايي هستند كه به دور از چشم ما وجود دارند. البته منظورم از اين نوشته‌ها، داشتن نگاه منفي و ترديد آميز به همه چيز نبود، زيرا صفر و يك مطلق هم هميشه وجود داره ولي يك دسته جديد به نام "نيم" هم اين وسط اضافه كنيد.

به نظر من تبعيض Ranking گوگل در مورد سايت‌هاي غير انگليسي زبان، اصلا كار خوبي نيست. به عنوان مثال ما هيچ سايت فارسي زباني نداريم كه Rank بالاتر از 6 (از 10) داشته باشه، اين در حاليست كه خيلي از اين سايت‌ها از آمار روزانه بسيار بالا و محتواي فوق العاده با ارزشي برخوردارند كه اگر به زبان انگليسي توليد مي‌شدند، مطمئنا تا رتبه 8 و 9 نيز اميد بالا رفتنشون بود .. خب از طرفي هم بايد بهشون حق داد، به هر حال انگليسي، زبان بين‌المللي هست و مخاطبانش خيلي بيشتر از زبانهاي فارسي و چيني و هندي و اسپانيولي و غيره .. شايد اگه گوگل به صورت رسمي ميومد يه جدول رتبه بندي سايت هاي غير انگليسي زبان مي‌داد كه مثلا رتبه 5 زبان فارسي، يعني رتبه 8 جهاني، اونوقت ميگفتيم خب عيب نداره، با اينكه تبعيض قائل شده ولي حداقل خودش بصورت شفاف اطلاع رساني هم كرده. از طرفي هم چندي پيش، گوگل طي اقدامي رتبه بسياري از سايت‌هاي فارسي را به يكباره كاهش داده كه نشان از تغيير مجدد الگوريتم هاي محاسبه Ranking در اين شركت داره .. كلا يك قانون كلي وجود داره كه تكنولوژي ها، سايت‌ها ، مجامع و هر چيزي كه به نوعي زير ذره بين باشند، هر چقدر از عمرشون بيشتر ميگذره، تجربياتشون هم بيشتر ميشه و به همون نسبت قوانينشون هم سخت گيرانه تر ميشه.

به عنوان مثال، سايت Cloob كه يك جامعه مجازي هست .. در ابتداي تاسيسش امتيازاتي قائل ميشد (مثلا به ازاي هر Login به مقدار 20 امتياز به كاربر مي‌داد)، ولي بعد از مدتي ديگه امتياز قائل نشد كه كاربران براي خريد امتياز به حساب شركت پول واريز كنند و ممكنه در آينده به ازاي هر Login 20 امتياز هم كم كنه .. و يا به عنوان مثال روزنامه همشهري يه ضميمه داره به اسم جمعه بازار (روزهاي پنجشنبه) ، اين ضميمه در ابتداي راه اندازيش، به طور رايگان آگهي فروش اجناس دست دوم مردم رو چاپ ميكرد تا مشتري جلب كنه ، بعد كه مشترياش جمع شد، براي Blod كردن متن يه مبلغ اضافي ميگرفت، بعدش اومد گفت اگه كسي بخواد دور آگهيش يه كادر قرار بگيره بايد مقدار بيشتري پول بده و اين داستان همچنان  ادامه خواهد داشت .. حالا جالبي اين قضيه اينه كه روزنامه هاي جام جم و ايران و غيره براي گرفتن آگهي با قيمت نصف و يا كمتر هزينه همشهري هم آگهي ميگيرند تا مشتري جمع كنند، و جالبتر اينه كه اگه به همون سطح برسند ديگه خدا رو هم بنده نخواهند بود و شايد نرخ هاشون از همشهري هم بالاتر بره . بنابراين هيچوقت هيچ چيز ثابت و پايدار نيست و هميشه انسان بايد قبل از بروز تغييرات كلي و سلطه قوانين، از امكانات به نحو مقتضي استفاده كنه ..

حالا اون افرادي كه احساس ميكنند در زندگيشون هيچ كار خلافي مرتكب نشدن و حق به گردن هيچ احدي هم ندارند اگه كمي به مسائل روزمره خودشون فكر كنند متوجه خيلي حق ها خواهند شد. بنابراين چه در زمينه IT و چه در مسائل ديگه، زياد نگران پايمال شدن حق و حقوقتون نباشيد چون خودتون هم در طول زندگي حقوق خيلي ها را زير پا گذاشتيد بنابراين "چيزي كه عوض داره گله نداره" ...